Les chatbots, futures passerelles privilégiées d’accès au web ?

Les études de prospection sont formelles : les chatbots et autres assistants virtuels sont plus populaires que jamais et le seront encore plus. Commerce en ligne, applications, internet des objets, les assistants intelligents seront partout.

L’avènement des chatbots ?

Les chatbots sont partout. Ils ont investi les grands sites pour vous accompagner dans votre parcours d’achat, ou pour modérer les propos sur les réseaux sociaux et les chats. Hier encore, pendant nos recherches sur un spécialiste du machine learning, un de ces agents conversationnels proposait son aide sur le site web de l’entreprise. Avec le succès qu’on leur connaît…

L’efficacité n’est évidemment pas toujours au rendez-vous et à peine nous écartons-nous des sentiers battus que l’agent en question déraille et perd complètement le fil de la conversation. Mais les progrès dans le domaine sont palpables. C’est bien pour cela qu’ils sont partout. Ils permettent de répondre aux questions les plus basiques et prévisibles, et accessoirement, les plus nombreuses, ce qui soulage indubitablement l’équipe du service-client d’un certain fardeau.

Leurs progrès, ces chatbots les doivent notamment aux avancées de la recherche en matière d’intelligence artificielle et de réseaux de neurones. Les textes et le sens des mots sont mieux décortiqués et interprétés que jamais par les nouvelles techniques de deep learning, dont le nouvel algorithme DeepText de Facebook est le descendant direct.

Au-delà de l’expérience calamiteuse de TayTweets, l’IA tweetos de Microsoft, les exemples de réussites sont de plus en plus nombreuses. On se souvient notamment de l’épisode de Jill, le tuteur scolaire artificiel des étudiants en machine learning de Georgia Tech. Le professeur Ahsek Goel avait piégé ses élèves en faisant passer une IA pour un tuteur en chair et en os, sans que personne ne s’en rende compte, même après six mois d’interactions.

Et les plus grands groupes s’y mettent également. Des assistants virtuels comme Siri ou Cortana, on bascule vers le matériel avec Amazon, qui travaille déjà depuis longtemps sur son assistant personnel Echo. De son côté, Google a dévoilé il y a quelques mois son équivalent maison, Google Home.

Des start-up ont également sauté sur ce créneau prometteur, au premier rang desquelles le français Buddy ou les américains Jibo et Otto. Car ces assistants plus ou moins virtuels selon les modèles, investissent tous les champs : juridique, business, et même public avec Amélia, la première fonctionnaire municipale virtuelle du Royaume-Uni.

Une étude esquisse l’avenir des bots grand public

Si les consommateurs exprimaient auparavant une certaine réticence à utiliser les chatbots, il semblerait que la tendance soit en cours d’inversion.

Alors que le cabinet de recherche TechSci Research promet une croissance de 75% pour le secteur de l’IA sur la période 2016-2021, une nouvelle étude vient confirmer l’avenir radieux de l’IoT et des chatbots notamment.

D’après le rapport, le nombre de requêtes effectuées via des assistants personnels sont en constante augmentation, 33% des détenteurs de smartphones américains interrogés auraient utilisé cette fonctionnalité le mois précédent. C’est à Siri qu’on doit notamment cette augmentation, tant dans l’efficacité des résultats de requêtes que dans la détection vocale ou même dans la voix du bot, bien que Facebook M soit celui qui ait suscité le plus grand enthousiasme.

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Ce qui sort des analyses de réactions sur les réseaux sociaux (car tel semble avoir été la méthode d’étude) est que la plupart d’entre elles exprimaient avant tout de l’anticipation, l’assistant n’était pas encore officiellement sorti… « Ce qui différencie Facebook M des autres, c’est sa capacité à dépasser votre requête« , explique l’analyste d’ADI, Joe Martin, « il passe à l’étape supérieure en vous permettant directement d’acheter des produits, de réserver un hôtel ou une table de restaurant, et ne se contente pas seulement de donner réponse à vos questions« .

Quoi qu’il en soit, le marché des assistants intelligents est en pleine croissance et si le marché américain représentait à lui seul près de 40% des parts du secteur, c’est bien le continent asiatique qui est le nouveau moteur de cette révolution numérique avec une croissance de plus de 33% dans le domaine entre 2015 et 2020, selon Transparency Market Research. Et selon le cabinet Gartner, spécialisé dans l’IoT, les assistants numériques prendront en charge au moins pour 2 milliards de dollars de transactions d’ici la fin de l’année 2016.

Plus globalement, ce que cette étude met en avant, c’est l’essor des objets connectés, et surtout leur acceptation dans la société, d’abord méfiante à leur égard. En 2015, 51% des utilisateurs de smartphones interrogés ont déclaré avoir déjà utilisé un objet connecté de la maison. Et trois-quarts d’entre eux exprimaient un sentiment positif en évoquant ces technologies.

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Evidemment, l’essor des objets connectés s’accompagnera logiquement de celui des agents personnels qui apparaîtront progressivement comme les meilleurs sinon les seules clés centrales pour gérer une multitude d’objets. Du moins, c’est le pari que prend un nombre toujours plus important d’entreprises.


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